Objetivo: fidelizar

Hasta ahora los grandes descuentos, los móviles de última generación, las tarifas más ventajosas, los mejores intereses… Eran para los nuevos clientes.

Esto está cambiando, los grandes bancos y las empresas de telefonía móvil, por ejemplo, se han dado cuenta que “más vale un buen cliente en mano que ciento volando”. Las empresas empiezan a girar de la captación masiva a la fidelización, están modificando su estrategia de cara al cliente, pasan de cazar a sembrar. Mantener un cliente fiel resulta entre cinco y siete veces más rentable que atraer a uno nuevo.

Si las entidades financieras quitan comisiones, las telefónicas dan descuentos que afectan a los clientes, no sólo a los nuevos clientes. Ya no buscan una captación masiva e indiscriminada que muchas veces atendía más al volumen que a la calidad. La razón es obvia: “ la fidelización y el desarrollo de clientes ya existentes es entre cinco y siete veces más rentable que la captación de nuevos”.

¿Cómo atrapar al consumidor?

• Fidelizar es elegir. Cada empresario debe decidir a qué clientes da cariño porque no todos son rentables.

• Identifica a tu clientela, ofrécele aquel producto que sabes que se adapta a sus necesidades. Conoce los gustos y preferencias de sus clientes y adecua a estos tu oferta comercial.

• No a todo el mundo le mueve el precio. Se debe evitar caer en el error de convertir al cliente en un consumidor “promocionero”, hay servicios que “no tienen precio”.

• Tienes que organizar tu negocio basándote en el cliente y no en el producto.

• Las grandes empresas ponen en marcha las tarjetas de fidelización. Los programas de fidelización prometen todo tipo de cosas: descuentos en la prima de los seguros y acceso a servicios gratuitos como la I.T.V., en el caso de la aseguradora Mapfre, Bankia deja bien claras sus intenciones con un lema como “todo un futuro juntos”, el Santander cuenta con “queremos ser tu banco”, el BBVA tiene en marcha la campaña “aprovecha tu banco” y un sinfín de mensajes que dejan clara la intención de cuidar lo bueno que se tiene, mimarlo.

Nosotros no somos bancos ni empresas de telefonía móvil, pero lo que está claro es que algo está cambiando, se trata de fidelizar, pues adaptémoslo a nuestros negocios. Utilicemos estos cambios de estrategia en nuestro interés.